什么是客户体验？

客户体验（也称为 CX）由客户在整个客户旅程中与您的业务的互动和体验来定义，从第一次接触到成为一个快乐和忠诚的客户。

CX 是客户关系管理 ( CRM )不可或缺的一部分，它之所以重要是因为对企业有积极体验的客户更有可能成为回头客和忠诚客户。

74% 的高级管理人员认为客户体验会影响客户成为忠实拥护者的意愿。如果您希望您的客户保持忠诚，您必须投资于他们的体验！

简而言之，满意的客户会保持忠诚。

这是有道理的，对吧？

你对一个品牌越满意，你在他们身边的时间就越长。因此，如果您对待您的客户很差或 忽略他们的客户服务电子邮件，那么他们更有可能停止与您开展业务。这就是提供卓越客户体验的公司胜过竞争对手的原因 - 这意味着他们将在您的业务上花费更多（而在他们的业务上花费更少！）。

例如，以下是一些引起我们注意的统计数据：

• 客户体验将成为2021年 （及以后）的第一大品牌差异化因素

• 三分之一的客户会在一次糟糕的体验后离开他们喜爱的品牌，

• 客户愿意为奢侈和放纵服务支付高达 13%（和高达 18%）的溢价，仅仅是因为获得了良好的客户体验，

• 49% 的买家 在获得更加个性化的客户体验后进行了冲动购买。

对具有高客户体验分数（即 10/10）的公司进行评分的客户的支出增加了 140%，并保持了长达 6 年的忠诚度。因此，专注于为客户提供的体验非常重要。

而且我们不只是在谈论客户服务......
 

客户体验与客户服务一样吗？

不，这就是原因。

在大多数情况下，客户与公司的第一个联系点通常是与员工互动（通过访问商店或通过电话交谈）。这为您的企业提供了提供优质客户服务的机会。

然而，客户服务只是整个客户体验的一个方面。

例如，如果您通过电话预订假期并且与您交谈的人友好且乐于助人，那么这就是良好的客户服务。然而，如果您的门票提前到达并且酒店升级了您的房间，那么这将是一次很棒的客户体验！

这就是两者的不同之处！

与当今市场上的大多数事物一样，客户体验已经发生了变化——它不仅仅是个人对个人的服务，而且由于技术的存在，公司可以以新的、令人兴奋的方式与客户建立联系。
 

客户体验有多重要？

没有客户，企业就无法存在，这就是为什么公司专注于如何赢得新业务 ，也许更重要的是，如何留住现有客户。

那么有多少品牌真正提供了卓越的客户体验？

令人惊讶的是，并没有太多。

事实上， 只有不到一半的公司能够提供良好（或出色）的客户体验。
 

糟糕的客户体验的影响

如果出色的客户体验侧重于确保与您的业务的所有互动和接触点都轻松、愉快，那么当涉及到糟糕的客户体验时，情况正好相反。

每年因糟糕的客户服务而损失超过620 亿美元。与此同时，另一项研究发现，91%的不满意客户会在没有抱怨的情况下离开品牌。 

它不会变得更好。只有10%的消费者表示品牌符合对良好体验的期望。 

导致客户体验不佳的一些最常见原因包括： 

• 艰难的采购流程

• 客户支持方面的负面体验

• 危及客户的人身安全

• 等待太久

• 无视客户反馈

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