如何打造客户体验？掌握2大策略：「顾客旅程」与「顾客服务」

客户体验有别于顾客体验，是一种更为紧密的长期关系，这意味着要让你的商业模式长久延续且持续获利，设计客户体验的流程将是不可少的一环。做好「客户体验」需要从「顾客旅程」中发掘，顾客与你接触的过程中会有哪些感受与行为，及我们如何可以运用「顾客服务」来升级到客户体验的价值感。

分析「客户体验设计」的两大策略「顾客旅程地图」与「顾客服务系统」

在设计客户体验前，我们需要先搜集「顾客旅程地图」的资料。所谓「顾客旅程地图」就是顾客从认识你，到了解、决策、购买与后续的整个行​​为路径。

在顾客旅程的地图上，逐一拆解出顾客会经历的重要环节后。接着根据顾客旅程地图列出我们的系统与服务，就是所谓的「顾客服务系统」。

所以设计「客户体验」的策略时，你需要有「顾客旅程地图」以及「顾客服务系统」两者资讯。当你都整理好后，就可以开始规划、选择发展哪种「客户体验」的优势策略。

绘制你的顾客旅程地图

搜集「顾客旅程地图」时，可以试着体验顾客的行为路径，才能更全面的理解顾客在各个时间点上的感受、会产生的想法，并以此找出相对应的行为，透过不断的模拟演练，找出顾客潜藏的需求与痛点。

一般顾客旅程地图，有3个重要的区块：

1. 人物画像：他们是谁？使用商品的场景是什么？这些资料都是人物情境的基本设定。
2. 行径旅程：分析各阶段会出现的行为、想法与感受。可以透过实际与客户对谈，了解他们在这个体验中会有哪些想法，以此来搜集此资料。
3. 发展方向：思考发展方向可以有两种：第一是对于客户来说，未来如何改善能带来更好的体验？第二种是从组织内部来看，我们系统的应对方式。

绘制顾客地图的关键思维－「人本精神」

绘制顾客旅程地图时，可以用「讲故事」的方式，来叙述整个体验过程，结合视觉化的方式，将讯息的重点呈现出来。以此帮助你掌握确切的资讯，确保没有遗漏的部分，或是解读是否有一致的共识，接下来，就可以开始来着手规划，顾客服务的策略设计。

与此同时，设计顾客旅程的地图时，主要的关键在于掌握顾客的真实想法。除了运用「理性化」的分析，透过量化与数据资料来找出各流程中，还需要调整的地方。更不可或缺的是运用「感性心理」分析体验的环节，客户可能会出现的心境变化，及背后原因是什么？

为此，我们与客户面谈时，不仅要知道「搜集哪些关键资讯？」，更重要的是「怎么问？」，接下来将针对这2个焦点来逐一拆解。

搜集顾客旅程资料的四大要点

绘制顾客旅程地图时，首先我们要确认搜集的资料中，是否拥有以下4个主要项目：

1. 角色模型：不同角色会经历不同的旅程，例如：学生跟老师所在意的点，及能够满意的条件就不相同。在前期需要判断有哪些主要的角色模型，及这些角色模型在整体的占比又是多少？这部分可以用「人物志模型」进行资料的收集。通过这些角色，描绘出独有的旅程故事。
2. 场景画面：分析现有的场景中，哪些部分能创造出良好的时光，及需要再改进的地方。此外，还可以针对未来体验进行设计场景规划。例如：咖啡厅里的场景，可分为进门、排队、结帐、等候、用餐、离开等，至于未来的场景体验，有可能是结合线上取餐的流程。
3. 心境转变：把顾客体验旅程中的所思、所想，及行为纪录下来，这些因素会因为不同的角色模型与不同的场景中，而有各自在意的痛点。
4. 接触节点：根据角色模型的目标与行为，找出在旅程地图中会与店家接触的环节，例如：数位接触、实体接触、人际接触。

透过以上4个项目搜集资讯，与此同时，还要记得不断省思检视是否有被我们忽视的部份，及哪些细节可以进一步来挖掘，并思考这些叙述的内容，是为了解决问题，还是创造另一种新旅程。

如何洞察出精准的顾客服务需求点？

透过前面列举的项目，帮我们快速掌握绘制顾客旅程所需要的资料。接下来，就是在「如何提问？」的能力上进行强化，帮助你在思考与洞察的过程中能够找出正确的方向。

首先在提问的方向，先明定这3个问题：

　　目的：每个人在顾客旅程地图中的「目标」是什么？

　　对象：有「谁」会使用到这张地图？

　　需求：客户是谁？又需要有什么样的客户体验？

这些问题都在不断检视顾客旅程中的服务环节，是否能满足对方的所需，以此创造良好的「客户体验」。藉由不断提问，更准确来抓准聚焦点，及调整探讨的深度与广度。

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